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CS向上の為の「接遇の心得とクレーム応対の基本」

塚本博美 塚本 博美(つかもと ひろみ)
役員秘書を経てイベント会社に転職し、司会者として各種のイベントで活躍。独立し社員研修の講師として活動の幅を広げる。女性ならではのソフトな感性を活かしマナーや話し方等の研修で若手社員に好評を得ている。
ファーストアプローチ
首都圏内に数店舗あるスポーツクラブを経営する企業様から研修依頼がきたのは「現会員様に更にご満足頂き施設を活用してもらうこと」「新規会員の獲得に向けてのCS(顧客満足)の向上」からでした。

経営者の方とのヒアリング
スポーツクラブは完全な会員制度という顧客で成り立っていて、毎日いらっしゃるお客様もいれば月に一度程度と来館回数の少ない会員の方も存在しています。長寿社会で高齢化が進んでいる今、60歳以上の会員利用者が非常に多くコミュニティーの場所にもなっています。毎日ご利用頂いている方は非常にスポーツクラブ内を良くみていて些細なことや変化にもすぐに気付き「クレーム」(要求・主張)を言ってこられます。
又、たまにご来館なさる会員様は入会しても満足感が得られないとすぐに退会していくのが現状で、新規会員を増やし定着させていくには正しい健康に関しての知識やトレーニング法だけでなく、日々の接客に磨きをかけること、クレームを頂いたときの応対の仕方を徹底的に改善して顧客とスタッフとの絆を深めていきたいというご依頼でした。


現状を知る為の各店舗内調査
事前にいくつかの店舗にお客様として来館し施設内調査からスタートをしました。レッスン前後のスタジオやジム・プール・サウナ・お風呂・カフェテリアなどで実際のお客様の声を直接耳にし、合わせて店舗内の環境調査も行ないました。
又、施設内に貼ってある「お客様の声」のアンケートにも目を通し、適切に改善されお客様満足に繋がっているか?納得していただいているか?の検証も行ないました。施設内の環境改善に関してはすぐに取り組んでいただきました。


研修プログラム作成
クラブ内でのスタッフは気持ちよく挨拶をして会員様とコミュニケーションをとっているようでしたが公平さが足りず一定のお客様とは友達感覚で馴れ馴れしさを感じました。又学生アルバイトも多く、正しい接客の仕方やマナーを知らないようで、お客様をお待たせする際のちょっとした気遣いや心配りも感じられず、クレームを受けるとすぐに逃げ腰になりきちんとした対応が見られませんでした。
そこで「接遇マナー」(お客様に満足を与えるための具体的な行動)「クレーム応対の基本」を研修することに致しました。
対象者はフロント・ジムプールスタッフ、正社員・アルバイトのみならず契約フリーインストラクターも全て研修受講対象者となりました。
更に、受講した後も各店舗内で継続出来るよう支配人・マネージャー・チーフクラスには指導法を伝授する「指導者育成研修」も別研修で行いました。


顧客会員のCSに向けて「接遇の心得・クレーム応対」研修実施
主なカリキュラム内容(一日)
<対象>全社員・スタッフ・アルバイト・フリー契約インストラクター

「ロールプレイング中心プログラム」

1 接遇の心得
  基本的な接遇知識
  個人の振り返りシート診断
  リーダーシップ(人柄・能力)
  CSとは?
  顧客心理を考える
  基本接遇マナー(身だしなみ・挨拶・立ち居振る舞い・言葉遣い・敬語・発声など)
  コミュニケーション術

2 クレーム応対
  基本的なクレームの種類
  応対時の心構え
  お客様タイプ別応対
  クレーム処理の心得
  クレーム応対手順とクラブ内での意思統一
  応酬話法
  傾聴トレーニング

各店舗内で継続させる為の「指導者育成研修」
主なカリキュラム内容(一日)
<対象>支配人・マネージャー・チーフ・正社員


1 指導するとは
  お客様満足のメカニズム
  教えるプロセス
  リーダーシップ(部下が期待するリーダー像)
  OJTの仕方
  目標設定

2 指導者の心構え
  ケーススタディを使っての検証
  指導課題作成

研修成果
約一年間を掛け全スタッフに研修を受けて頂いた結果、大きく変化したのはクラブ内が活気付いた事でした。研修を受講したことで「気付き・考え・行動する」スタッフや契約インストラクターのモチベーションも上がり、やる気が出たことでクラブ全体の雰囲気が良くなりました。「知っているだけでは意味が無い、実践すること」を目標に掲げたところ、会員様からクレームを言われてもスタッフの対応のすばやさと聴き方の感じの良さで「お客様満足」に繋げることが出来、安心感を与え、更に「ファン」を作ることが出来たようです。
会員様とただ仲良くなるだけでなく、親しみやすいスタッフに成長したことで信頼感も生まれクラブ全体に「笑顔」が溢れてきました。
又、指導者を育成することで個々に立場の責任感も出て、スタッフ内のコミュニケーションも良くなり、クラブ内での風通しの良い関係が出来たようです。
一年後には研修成果に伴い、会員様からの評価・評判も上がり、退会者が激減、新規会員獲得も増え、店舗を増やすことになりました。
スポーツクラブは「体と心の健康推進場所」。スタッフも気持ち良く接遇し、会員様も気持ち良く施設利用して頂くことで更に「体も心も健康」に繋がることを改めて実感できた研修プログラムでした。


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