エンドユーザのシステムで大きな障害が起きると、翌朝の新聞に載ってしまうような大きな問題を短時間で解決できるような技術力の高いエンジニア。でも、お客様先に行って謝罪や説明に行くと顧客目線が足りず、お客様を怒らせてしまう。上司もどう指導していいものか手を焼いているとのこと。

過去の事例に囚われて、お客様の話を最後まで聞かずに誤った回答をしてしまう。結局、初動が遅れて大きな問題になり、解決までの時間がかかってしまう。何度指導しても、同じことを繰り返しお客様からのクレーム対応に上司が追われるとのこと。

早いタイミングでエスカレーション（上位職への相談・指示を受ける）せずに、問題を一人で抱え込む。問題の影響の範囲を想像できずに、他部署への相談のタイミングが遅れるなど人を巻き込んで対応することが苦手なエンジニア。都度指導するものの改善がみられず、同じ過ちを繰り返すとのこと。

サポート部門のマネージャー職の多くは、障害対応の後始末で多くの時間を取られています。エンジニアの起こす障害対応時の二次災害とでもいうべき対応のミスが、その多くの原因です。それさえなければ、本来マネージャーとして本来の仕事にもっと時間を割けるはずです。本研修ではこんなマネージャーのお悩みを解決するための研修です。

上記のような特徴的なエンジニアに共通するのは、次のような５つの問題点です。

• 顧客満足度向上の意味合いが自分事になっていない
  　⇒　当事者意識 が希薄
• テクニカルサポートとして顧客視点の意識がない
  　⇒　顧客意識 が希薄
• 顧客をサポートするスキルが不足している
  　⇒　ヒューマンスキル を軽視
• プロセスを意識しすぎて柔軟な対応ができない
  　⇒　柔軟性 が低い
• 組織における自分の役割認識が薄い
  　⇒　役割理解 が弱い

このような問題をかかえるエンジニアにいくら顧客満足度をUPさせろと言って、KPIを見せても上がるはずがありません。また、一般的なコミュニケーション研修を実施しても現場でスキルを使うことはありません。理論的に必要なことが理解できても、心理的に変わりたいと思わなければ、これらの問題が解決することはできないのです。

本研修では、そもそもお客様、関連部署、上司からどんな期待があり、本来どうだったら理想の状態なのかを受講者に考えてもらいます。また、顧客視点を得ていただくために体を使ったワークを実践し、身体・思考・感情を刺激します。それによって、如何に自身が独りよがりな対応をしていて、それが周囲の期待から大きく外れていることを感じ取ってもらいます。

スキルとしてお伝えするのは、インプット力のUPとして傾聴や質問、アウトプット力のUPとして説明方法や説明の型です。また、お客様への論理的アプローチと心理的アプローチを分けて考える方法もカバーします。これらのスキルは正しく使えば誰でも成果が出ます。繰り返し練習することで定着していくものなので、研修内でも実践的な練習を行います。

研修で使用するロールプレイングは事前にヒアリングして、臨場感あふれるケースを作ります。業務で使っている用語やサービス名、製品名など、受講者の言葉でロールプレイングを実施します。講師が厳しい顧客役を演じ、対面でも電話でも実施可能です。

研修に入る前には事前課題として自分自身の現在のスキルを確認していただくための事前課題があります。同時に上司にも同じ項目で評価していただきます。また、事後課題では研修後に再度スキル評価をしていただき、伸び率を確認いただきます。更に、日常業務でどのスキルをどう使えるかなど、自分自身の言葉で記載いただいたものに講師がフィードバック・アドバイスして返却します。（自己評価サンプルシート）

研修でご提案させていただくサンプルのカリキュラムとしては以下のとおりです。

2日間研修をベーシック研修とし、その後、アドバンス研修を実施する企業もあります。
その際に得られるマインドとスキルは次のようになっています。

これまで本研修を実施したお客様の声は次のとおりです。

■ 外資系ITベンダー様マネージャー

• まさに探していた研修です。電話の声の出し方やマナーではなく、エンジニアに必要な要素を効率的に入れ込んでもらい満足です。
• あれだけソフトスキルの研修に否定的だったエンジニア達が、研修後に自分からお客様調査の結果に興味を持ち、悪い評価の分析を始めています。驚きです。
• 顧客満足度評価をグローバルで比較すると日本だけ低いということが悩みでした。70点台だったスコアが今は90点台まで上がっています。この先も90点を下回ることはないでしょう。（断言）

■ 外資系ITベンダー様エンジニア

• 人生が変わりました。日常業務でも学んだスキルを活用して解決までの速度が上がりました。情報収集が的確にできるようになり、顧客への伝え方も工夫できるようになりました。また、プライベートでも使っているため家族との関係が変わってきました！
• 研修2日目のお昼休みにお客様に電話をしました。長く膠着状態が続いていたお客様でしたが、学んだスキルを活用して対応してみたところ、「ありがとうございました。この電話でクローズしてください。」と、OKをもらえました。
• 自分の技術力を高めることにしか興味がなかったし、顧客の心理なんて面倒くさいと思っていました。でも、人には感情があり、それを無視してどんなに技術力を駆使しても顧客満足は得られないことがわかりました。

■ 日系ITインテグレータ様マネージャー

• 自社のエンジニア達がこんなに会社のことを考えてくれていたことに驚きました。日頃、忙しく業務を回すことに精一杯でしたが、お互いに意見交換しながら、センターこうあるべきと語っている姿は頼もしく、もっと意見を聞くべきだと反省しました。

■ 日系ITインテグレータ様エンジニア

• 日頃、一緒に働いている仲間がどんな仕事のやり方をしているか知らなかったのですが、本研修を通して困っていることを仲間からも学ぶことができて非常にありがたかった。研修で学んだスキルも活用しながら更にブラッシュアップしたい。
• 自己流でやってきましたが、今まで習得してきたスキルを研修で一旦整理ができました。なんとなくやってきてできていることと、スキルとして意識して使えるようになることには差があるということがわかりました。